Jak na nepoctivé zákazníky autoservisu?

O tom, jak mají zákazníci autoservisů postupovat v případě špatně provedené servisní opravy nebo neprávem zamítnuté reklamace, existují stovky různých článků a doporučení, avšak prakticky nikdo se na problematiku nedívá z druhého úhlu pohledu - tedy očima autoservisů. I ty totiž mohou během svých každodenních činností narazit na nepoctivé zákazníky, kteří se snaží využít sebemenší záminky k tomu, aby buď neprávem získali opravu zdarma či si alespoň vyprosili slevu za údajné pochybení autoservisu, případně záměrně poškodili jeho dobré jméno.  
 

To jsme se však rozhodli napravit a na dalších řádcích vám tedy přinášíme přehled typických situací, jež mohou nastat v souvislosti s nepoctivými zákazníky optikou autoservisů, včetně toho, jak a s kým mohou servisy následně daný problém řešit. I ony samozřejmě mají možnosti, jak se účinně bránit, byť nutno poznamenat, že zákony myslí spíše na ochranu zákazníků, a autoservisy tak oproti nim mají méně možností. To ovšem neznamená, že proti nepoctivcům nemají žádné páky. 

Co dělat, když zákazník trvá na reklamaci opravy, která byla zcela očividně provedena správně? 

První ze situací, kdy se může autoservis setkat s nepoctivostí svých zákazníků, je ta, když se zákazník pokusí neoprávněně reklamovat opravu, jež ale byla zcela zjevně provedena plně v souladu s domluvou. Jedná se právě o případ, kdy zákazníci spoléhají na to, že jim servis ustoupí a poskytne jim kupříkladu slevu z ceny, výměnou třeba za to, že nebude muset v této věci zahajovat reklamační proces - i vyřízení reklamace totiž autoservis něco stojí, někdy i tisíce korun. Někteří zákazníci to bohužel takto mohou zkoušet pravidelně.  
 

Můžou. Je na to paragraf

Nicméně nejedná se o nic v rozporu se zákonem - kupující má vždy právo do 14 dnů od převzetí vozu po provedené opravě, případně po zakoupení náhradního dílu v autoservisu, danou službu či produkt reklamovat. Zajímá vás, jak má člověk v případě podání takovéto reklamace postupovat? Pak vás odkážeme na náš článek Jak reklamovat opravu u autoservisu publikovaný zde. 
 

Jak se bránit?

Pokud se k vám jakožto majiteli nebo zaměstnanci autoservisu takováto pochybná žádost o reklamaci dostane, poté máte prakticky dvě možné volby. První z nich je zkusit slušně zákazníkovi sdělit své přesvědčení o tom, že se mýlí a že celá oprava byla s jistotou provedena přesně dle dohody - už jen to by řadu nepoctivců mohlo odradit.  
 

Avšak pokud se tak nestane, poté vám nezbývá nic jiného, než žádost o reklamaci akceptovat a náležitě ji vyřídit. I když přesněji řečeno této povinnosti jsou zproštěny servisy spadající do sítě autorizovaných servisů, za něž o nutnosti provedení reklamace rozhodují prodejci. Pokud však reklamaci vyřídíte a dojde k potvrzení vašich domněnek, tj. že byla oprava provedena správně, pak neprodleně sdělte tuto skutečnost zákazníkovi. Jestli se jednalo o nepoctivce, prakticky vždycky po zamítnutí reklamace své snahy vzdá. Někteří to ovšem mohou dotáhnout až do poslání předžalobní výzvy do autoservisu. Netřeba se však obávat, neexistuje moc reálná šance, že by věc skutečně podstoupili soudu. Ale i kdyby ano, stejnak by neměli šanci uspět. Celou věc tedy není potřeba řešit důkladněji, než bylo zmiňováno výše. 
 

Co dělat, když zákazník tvrdí, že jste mu na vozidle poškodili autodíl? 

Mnohem komplikovanější, nepříjemnější a na řešení časově náročnější situace je ta, při níž zákazník začne na autoservis svalovat vinu za poškození něčeho, co opravou poškozeno nebylo, a mnohdy ani nemohlo býti. Byť v druhém případě je tato situace méně problematickou, protože není zas tak obtížné prokázat, že při opravě nebylo do údajně servisem poničeného dílu vůbec zasahováno. Ovšem častější případ je, že nepoctiví zákazníci reklamují součástky, jež by opravou klidně být poškozeny mohly, ale které již byly poničeny před návštěvou servisu, případně si je sami zákazníci úmyslně či omylem poškodili nedlouho po ní. To se prokazuje mnohem hůře, a vše tedy může relativně lehce vyústit až v soudní spor, který se navíc může vléct klidně i měsíce, v některých případech dokonce i roky.  
 

Předcházení problémům fotodokumentací

Ještě před tím, než vám řekneme, jak co nejlépe tento spor řešit a bránit se proti nařčení zákazníka o poškození, které jste nezpůsobili, si něco málo povězme k tomu, jak se dá této situaci snadno a efektivně předcházet. Jakožto skvělá prevence proti podobným problémům totiž může vašemu autoservisu posloužit vedení fotodokumentace. Jednoduše řečeno pokaždé, kdy vozidlo převezmete k opravě, tak jej důkladně vyfoťte. To stejné poté udělejte po dokončení opravy. Jedná se o nejprůkaznější důkaz o tom, že jste na voze nic nezničili, jehož pořízení vám zabere maximálně několik málo minut. Při současné ceně práce automechaniků (cca. 500-600 Kč/h) se však k této prevenci bohužel mnoho autoservisů neuchyluje, protože se jim finančně nevyplatí.  
 

Bez fotky jedině znalecký posudek

Pakliže ani vy fotografie k dispozici nemáte, poté se budete muset ve sporu se zákazníkem spoléhat na služby znalce v oblasti automobilů. Ten dokáže určit třeba to, zdali se takováto vada mohla vůbec objevit v důsledku servisní opravy, nebo to, kdy se přibližně vyskytla. Pokud znalec hovoří ve váš prospěch, má autoservis prakticky vyhráno, a i kdyby spor skončil soudem, tak má servis jasné důkazy o své nevinně. Snahou obou stran by nicméně mělo být vyřešit tento svár v rámci reklamace, byť ne vždy je to samozřejmě možné. 

Jaké další situace s nepoctivými zákazníky mohou nastat? 

Nepoctivost zákazníků autoservisů může mít každopádně celou, prakticky neomezenou, řadu podob, byť oba dva výše zmíněné případy jsou těmi, se kterými se majitelé autoservisů setkávají jednoznačně nejčastěji. Dále se je možné setkat ale třeba i s nepoctivostí, jež je již za hranou zákona - například kdy zákazník odjede bez placení, nebo za servisní opravy zaplatí padělanými bankovkami. V takovém případě vám nezbývá nic jiného než kontaktovat policii. Podobně byste měli postupovat též v případě, kdy odhalíte falzifikovaný záruční list, či některý jiný dokument k vozidlu a jeho příslušenství - ano, i to se může v autoservisu relativně snadno stát. 

Autor článku

Voton.cz autodíly

Voton.cz je český e-shop s autodíly. Voton.cz prodává náhradní díly na všechna osobní auta, dodávky a jiná motorová vozidla užívaná v České republice. Voton.cz dodává autodíly, potřeby pro automechaniky a doplňkové zboží pro motoristy do celé ČR, Kam